Hello Alterrans,

Surprise surprise kita sudah punya episode terbaru dari #RealStory lagi nih! Kali ini wawancara dilakukan bersama tak lain dan tak bukan adalah Ibu Perinya Alterra!! Siapa nih yang sudah menunggu-nunggu episode kali ini? Simak langsung yuk wawancara full-nya!

________________________________________________________________________________________________________

Q: Mba Puspa selalu berhasil mengkomunikasikan sesuatu dengan cara yang positif. Komunikasi juga jadi hal penting dalam value Customer Focus. Gimana sih cara membentuk komunikasi yang baik?

A: Elemen komunikasi yang sangat mendasar ada 3, Komunikator (kita yang menyampaikan), Pesan, dan Komunikan (orang yang menerima pesan). Dari ketiga elemen tersebut harus sama baiknya, sehingga keseluruhan pesan tersampaikan dengan baik. Yang paling utama yang harus diperhatikan ketika berkomunikasi adalah bagaimana cara pesan disampaikan. Aku selalu yakin bahwa apapun pesannya, ketika kita menyampaikan dengan cara terbaik, pasti pesan terburuk pun akan mendapatkan respon yang baik. 

Cara penyampaian pesan yang baik punya dua hal penting yang harus kita perhatikan, yang pertama, gunakan tutur kata dan pemilihan kata yang sesuai dengan pendengar kita. Hal ini penting agar kita berada dalam lingkup pemahaman yang sama dengan lawan bicara kita. 

Yang kedua, posisikan diri kita juga sebagai penerima pesan, bagaimana kita ingin orang berbicara kepada kita, begitulah juga orang ingin diajak bicara oleh kita, dengan kata lain berempati lah ketika kita berkomunikasi dengan orang lain, karena tujuan utama kita berkomunikasi adalah agar pesan yang kita mau sampaikan diterima lawan bicara sesuai dengan apa yang kita harapkan.

Contoh dalam keseharian aku ngobrol dengan tim POPS, aku bebas mempergunakan istilah, jargon, singkatan yang berhubungan dengan POPS karena memang tim aku sudah memahami itu. Tapi, ketika aku ngobrol sama lawan bicara lain yang tidak bisa mempergunakan hal tersebut, seluruh istilah, jargon, singkatan itu harus di re-wording menjadi bahasa yang lebih umum dan dapat dipahami oleh lawan bicara kita pada umumnya. Atau, kalau tidak bisa dihindari penggunaan hal-hal tersebut, berikan penjelasan atau pengertiannya dahulu, baru kemudian kita lanjut mempergunakan istilah/ jargon/ singkatannya.

Contoh lagi ketika berempati dalam berkomunikasi misalkan kita perlu menyampaikan pesan yang tidak enak kepada seseorang, sebelum kita memulai berbicara, pikirkan jika kita adalah orang yang menjadi penerima pesan, apa yang membuat kita merasa pesan tidak enak tersebut tidak menjadi lebih buruk, maka lakukanlah itu juga ketika kita menyampaikan pesan tersebut. 

________________________________________________________________________________________________________

Q: Menurut mbak, kapan seseorang bisa dinyatakan sebagai Customer Focus? Ketika orang itu sudah mampu memenuhi ekspektasi customernya kah atau gimana?

A: Buat aku, ini pas panget dengan penjelasan Customer Focus yang dipunyai Alterra, It doesn’t start with you, it starts with your customer… That’s so true! Ketika kita memulai pekerjaan (atau apapun itu) dengan bertanya, apalagi ya yang customer ku butuhkan hari ini? Atau, aku harus bisa membuat customer ku bilang “wow” hari ini! Saat itu lah kita betul-betul sudah memprioritaskan customer kita dan really-really living the Customer Focus values.

Memenuhi ekspektasi customer adalah sebuah outcome dari memiliki pola pikir Customer Focus. Aku yakin, kalau kita sudah punya pola pikir (mindset) yang tepat, memenuhi permintaan customer itu menjadi mudah dan menyenangkan.

________________________________________________________________________________________________________

Q: Bagaimana Mba Puspa menumbuhkan kepercayaan dari customer kepada Mba?

A: Membangun kepercayaan bukan hal yang sebentar dan bisa dilakukan dalam satu hari, tapi membutuhkan semangat dan daya juang tanpa lelah untuk bisa menunjukkan konsistensi dan kelayakan kita untuk bisa dipercaya. Dalam konteks dengan customer kita, aku ada beberapa hal yang biasanya aku lakukan (dan ini perlu konsisten juga menjadi kebiasaan kita lho):

Pertama, berikan kesan yang baik apalagi jika kita pertama kali berkomunikasi dengan customer kita. There’s no second first-impression! Begitu kata pepatah. Kesan pertama yang baik bisa menentukan kepercayaan customer terhadap kita hingga kedepannya. 

Dua, dengar kan customer kita, aktif dengar kan suara mereka, keinginan mereka, harapan mereka, kecemasan mereka, luangkan waktu untuk berada bersama customer kita, tunjukkan bahwa kita betul-betul ada bersama mereka untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Tiga, penuhi kebutuhan mereka, tepati janji apabila kita akan membantu mereka dalam hal apapun.

Empat, bersikap terbuka dengan ide, input, saran dari mereka. Jika kita tidak mampu memenuhi kebutuhan mereka, sampaikan secara jujur. Berikan alternatif solusi lain untuk membantu mereka

Lima, bersikap dengan cara profesional. Tunjukan dengan cara bertutur kata yang baik, gestur tubuh yang tepat, serta intonasi suara yang percaya diri bahwa kita adalah pilihan terbaik yang customer kita miliki untuk menyelesaikan kebutuhan mereka.

________________________________________________________________________________________________________

Q: Bagaimana seharusnya seorang Alterrans menghadapi komplain ketika apa yang dikerjakan tidak sesuai dengan ekspektasi customer?

A: Dalam menyikapi komplain, aku punya dua prinsip. Yang pertama, dalam bekerja dan memberikan pelayanan kepada customer, kita juga perlu memahami bahwa komplain adalah hak dasar seorang customer terhadap kita, sehingga ketika kita tidak memenuhi ekspektasi customer, sudah dipastikan mereka akan komplain, itu natural banget dan jangan menjadikan komplain sebagai sesuatu yang negatif.

Yang kedua, buat aku, komplain adalah unstructured honest feedback, it’s a feedback, an honest one biasanya, cuma enggak terstruktur aja. Terstruktur di sini adalah tidak mengikuti kaidah yang menjadikan itu sebuah feedback konstruktif. Aku akan mencoba memberikan struktur dan mengubah kata-kata komplain itu menjadi sesuatu yang lebih positif dan menggambarkan ekspektasi customer, sehingga aku bisa mencerna komplain itu sebagai saran perbaikan yang membangun sekaligus sekali lagi mengecek tentang ekspektasi dari customer. 

Tanpa menyadari dan memegang kedua prinsip diatas, apalagi aku kerja di ranah POPS yang sehari-hari nya deal dengan karyawan sebagai customer, bisa-bisa kita terganggu dan akhirnya kehilangan motivasi bekerja. Kalau POPS-nya aja tidak memiliki motivasi kerja, bagaimana bisa memberikan yang terbaik untuk karyawan.

_______________________________________________________________________________________________

Q: Apa saranmu untuk Alterrans agar bisa selalu bekerja dengan berorientasi pada kepuasan customer?

A: Setiap kita pasti punya customer, baik kita yang karyawan apalagi kalau kita adalah pemilik bisnis. Customer tidak selalu diartikan sebagai seseorang yang membeli produk kita, tapi juga adalah orang-orang yang mempergunakan hasil kerja kita, contohnya rekan kerja kita yang mempergunakan apa yang kita kerjakan, seringnya disebut sebagai internal customer. Hal ini tidak bisa dihindarkan dari keseharian kita. 

Kepuasan customer juga berdampak jangka panjang nih, dimana sudah banyak cerita sukses dari sebuah perusahaan yang selalu mengutamakan kepuasan customer, akhirnya mereka punya customer yang sangat loyal dan dengan sukarela membeli produknya sehingga berdampak terhadap finansial perusahaan. Hal ini juga berlaku sama dengan kita yang bekerja dan memiliki customer internal, kepuasan customer internal kita akan menciptakan suasana kerja yang kondusif dan produktif, karyawan yang engaged dengan perusahaan, yang akhirnya pun akan berdampak baik terhadap produk-produk yang dihasilkan kepada customer eksternal kita.

Jadi, memiliki orientasi kerja untuk memuaskan customer kita itu tidak pernah ada cerita buruknya, yang ada hanya kisah suksesnya. Kenapa tidak kita lakukan saja? Tidak sulit juga untuk dilakukan, semua nya ada dalam kontrol kita, dan bisa dimulai dari diri kita, what are we waiting for?

________________________________________________________________________________________________________

Q: Adakah quote, pepatah, atau kalimat yang menjadi favorit Mbak dan akhirnya menjadi pedoman dari apa yang Mba Puspa lakukan?

A: Ada sebuah quote dari Famous Management Guru, Peter Drucker yang bilang “The most important thing in communication is to hear what isn’t being said,” mendengarkan apa yang tidak terkatakan, dengan kata lain kita memperhatikan bahasa non-verbal seseorang. Bahasa non verbal itu bisa berarti gesture, intonasi, gerakan badan, tatapan mata dan banyak lagi. 

Semakin kita bisa menangkap bahasa non-verbal ini, semakin kita akan dapat memahami situasi lawan bicara kita yang sebenarnya. Dan ini adalah yang aku selalu refer sebagai active listening, bahwa kita tidak semata-mata mendengarkan kata-kata melalui telinga, tapi mata kita juga aktif memperhatikan, mulut kita aktif memberikan respon dan tubuh kita aktif menunjukan antusiasme kepada lawan bicara kita. Sehingga ketika lawan bicara berkomunikasi dengan kita, mereka merasakan kehadiran kita seutuhnya dalam momen itu. 

________________________________________________________________________________________________________

Nah itu dia wawancara lengkapnya di episode kali ini. Gimana? episode kali ini menginspirasi banget, bukan? Terima kasih bagi yang sudah membaca sampai selesai ya. Sampai bertemu di episode berikutnya!